PERFORMANCE IMPROVEMENT SOLUTIONS     



ENGLISH:
  1. 2010. A Continuous Improvement Approach: Closing the Loop in an engineering, procurement, and construction management environment. Performance Improvement Journal (ISSN: 1090-8811). International Society for Performance Improvement(ISPI). August, 2010
  2. 2010. Santana. Roberto, "AXIS: A Continuous improvement tool", Quality Progress (ISSN: 0033-524X), January, 2010. (By Author: Roberto Santana-Vizcaino)
  3. 2009. A Continual Improvement Approach in the Engineering Construction Business. 1st Canadian Quality Congress, Vancouver-BC, August, 2009



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SPANISH:
  1. 2005. "Procedimiento para la evaluación de la calidad de los servicios de restauración utilizando técnicas multivariadas. Análisis de casos.",  Marketing Research (ISSN: 1131-6144), a World-Renowned Scientific Magazine; ISSN 1131-6144, Nº. 88. Publicado en: Revista Investigación y Marketing: http://www.aedemo.es/aedemo3/socios/revista88/ad-88-05.pdf

NOTA: La última, es un trabajo que publiqué en español, en 2003, en una prestigiosa revista científica española, como parte de mis estudios de doctorado (cambié mi interés profesional, y no lo terminé). Me decidí a ponerlo aquí debido a las técnicas multivariantes que se aplicaron. Son muy útiles en la calidad de las actividades de servicios, debido a la gran cantidad de variables involucradas.


Procedimiento para la evaluación de la calidad de los servicios de restauración utilizando técnicas multivariadas. Análisis de casos
 Revista Investigación y Marketing, prestígio cientifico reconocido; ISSN 1131-6144, Nº. 88, 2005. Autores: Roberto Santana-Vizcaino, José Luis Lorente Salgado

Author: Roberto Santana -Vizcaino (MBA, Eng.), José Luis Lorente Salgado

Publicado en: Revista Investigación y Marketing: http://old.aedemo.es/aedemo3/revistas/pagina.php?revista=88&articulo=5



Madrid University, España:



Dialnet. Portal of Hispanic cientific Production:

 

Resumen


El presente trabajo fue realizado durante el segundo semestre del año 2003, en la Sucursal Cienfuegos de la Compañía «Maravillas» S. A., perteneciente a la corporación «Wonders» S. A. El objetivo principal del mismo fue diseñar un procedimiento metodológico, para la utilización de análisis estadístico en la medición de la calidad de los servicios de restauración, basado en técnicas de estadística multivariada, que se ofertan en esta compañía, para lo cual se realizó una conceptualización de la calidad, desde el enfoque de Gestión Total de la Calidad. En el proceso de implementación, fue necesario determinar los atributos característicos de este tipo de servicio. Con esta información se diseñó un cuestionario y se recogió una muestra con las opiniones de los clientes para cada una de las instalaciones pertenecientes a esta Compañía. Como resultado se analizó el estado actual de la calidad del servicio y de las necesidades, exigencias y preferencias de los clientes. Además se compararon instalaciones similares para determinar cuáles eran las características del servicio que las diferencian. Finalmente se exponen una serie de conclusiones y recomendaciones teniendo en cuenta los resultados obtenidos. Para esto se utilizaron técnicas de estadística multivariante como son: Análisis Factorial, Escalamiento Multidimensional, Análisis discriminante, Análisis de Clusters; se utilizaron además pruebas de hipótesis no paramétricas (Kruskal Wallys, U de Mann Whitney).


Key words: Quality of Services, Factor analysis, Multimensional Scaling, Discriminant, Non-parametric tests Kruskal Wallys and Mann Whitney U, Clusters; SERVPERF and SERVQUAL.

(Using multidimensional scaling with euclidean distance and SERVPERF model, restaurant & Hospitality services)

INTRODUCTION

The words that revolve around "services" comes from the Latin word "Servus" emerging in the early first century. c., on the Italian Peninsula as a name given to prisoners of war, ie servant.

In modern times, the abolition of slavery, the word service is appropriate to connote focus and dedication, obsequious and obedient attitude, and even an appearance of humility. Service is a process that involves interpersonal respect in the objective sense to respond to customer expectations. It is feasible and desirable to serve as equals, practice the profession with dignity; perform semantic paradox "Serving Without Being Servile" [Chase-Aquilano, 1995].

In the 50s this new service concept was developed in business and service entities began to define themselves, with the evolution of these ideas came to realize that the industry could sell image, money, speed, safety and comfort, just as in manufacturing.

Dimensiones de Calidad

Fiabilidad: El personal siempre se adhiere a las reglas, mantiene las promesas y que funcione bien la primera vez.

Capacidad de respuesta: El personal responde rápidamente, disfruta de la prestación del servicio, y demuestra un deseo sincero de servir.

Competencia: El personal tiene el conocimiento y experiencia necesaria para prestar el servicio según lo esperado por el cliente.

Acceso: Los empleados son comunicativos y fácil de contactar con ellos

Cortesía: Los empleados tener consideración y respeto por el cliente y sus pertenencias, todos los empleados que tienen contacto con los clientes están bien vestidos.

Comunicación: Debe informar y orientar a los clientes con un lenguaje claro y educado, escucha con atención cuando se le preguntó.

Credibilidad: El cliente cree que puede confiar en el personal y todo lo que tenga cuidado para ayudar.

Seguridad: El cliente se siente física y psicológicamente seguro.

Comprensión: El personal se esfuerza por comprender las necesidades y preocupaciones de los clientes y satisfacer sus deseos especiales, conocer y servir a cada cliente de forma individual.

Tangibles: los elementos materiales están relacionados con las condiciones de construcción de las instalaciones y la apariencia externa de los empleados, que debe ser perfecto y adecuado a la imagen.

Results with Software Package SPSS:

Table 1: Results of the application of factor analysis in the restaurant 'Pearl' using the SERVPERF model.

cuatro Factores fueron identificados (Análisis Factorial )


distancia euclidiana o euclídea:
SPSS Multidemensional Scaling
Figura 2. Escalamiento multidimensional que muestra cuatro grupos de variables que podrían formar cuatro dimensiones de la calidad, según la encuesta de clientes.

«There are no such things as service industries. There are only industries whose service components are greater or less than those of other industries. Everybody is in service»
Theodore Levitt.





Table 1Los coeficientes de correlación entre el modelo SERVPERF y medidas generales de calidad para "Perla Center"

(Coef. Correlation is significant at the 0.01 level)



SURVEY / Questionnaire

                                                                                                                                                                Perceptions  

                        Attributes                                                                                Low    1    2    3    4    5    High

 

TANGIBLES:

1     Attractiveness of building exteriors                                                                                                                                                       

2     Employees´ appearance 

3     A decor in keeping with its image and price range

4     Easily readable menu

5     Quality of food

6     Quality of beverages

7     Cleanliness of service areas    

8     Comfort of service areas

RELIABILITY:

9     Mistakes correction

RESPONSIVENESS:

10   Promptness of   service

11   Extra effort for special requests

ASSURANCE:

12   Employees willingness to give you information

13   Safety of the Restaurant / Cafeteria

14   Employees competence

EMPATHY:

15   Employees sensibility to your individual needs and wants

16   Employees courtesy and kindness

17   Employees sympathy

-------------

18   Quality – price relation (value for money)

 ------------------------------------------x----------

http://community.asq.org/post/Roberto3/blog/a_quality_of_services_assessment_using_multivariate_techniqu.html

http://community.asq.org/Roberto3/blog


Bibliography

 

Atkinson, Ann. Answering the Eternal Questions: What Does the Customer Want?/ Ann Atkinson.__(U.S.A.): Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly  , 1988.__p. 12-13.

Barsky, Jonathan D. A Strategy for Customer Satisfaction./ Jonathan D. Barsky, R. Labagh.__(s.l): Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly , 1992.__p.17-27.

Boarden, W. O. Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports/ W. O. Boarden, J. E Teel.__ (s.l.): Journal of marketing research, 1983.__p. 21-28.

Bojanic, D. C. Measuring service quality in restaurants: An application of the SERVQUAL instrument/ D. C. Bojanic.__U.S.A: Hospitality Research Journal , 1994.__p. 33-47.

Bolton, R. N.  A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer  attitudes/  R. N. Bolton, J.H. Drew.__(U.S.A.): Journal of Marketing , 1991.__p.1-9.

Oliver, R., L. What is customer satisfaction?/ R., L. Oliver.__(U.S.A.): The Wharton Magazine, Spring, , 1981.__p.36-41.

Parasuraman, A. A conceptual model of service quality and its implications for future research/ A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, , L.L.Berry.__(s.l.): Journal of Marketing, 1985.__p.41-50.

Parasuraman, A. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality/ A. Parasuraman, V. A. Zeitham, L.L. Berry.__(s.l.): Journal of Retailing, 1988.__64p.

     SPSS para Windows/ L. Lizasoain, L. Joaristi.__ Madrid:Paraninfo, 1996.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., Berry, L. L. Delivering quality service/ V. A. Zeithaml, A. Parasuraman, L. L.Berry.__ New York: The Free Press, |s.a.|.


2010. Santana. Roberto, "AXIS: A Continuous improvement tool", Quality Progress (ISSN: 0033-524X), January, 2010. 
(By Author: Roberto Santana-Vizcaino)

Engineering, Procurement and Construction Projects 3 Dimensions
Process Capability SixPack of Schedule Performance index (SPI)